Arrêtons d’être surpris par la résistance au changement

15 juillet 2019

Sommaire de l'article

La résistance au changement serait-elle LE frein n°1 de la transformation numérique au sein des entreprises ? C’est, en tout cas, l’une des principales raisons invoquées par les dirigeants face aux difficultés de la conduite du changement. Et ce n’est pas l’apanage des grandes entreprises. Les TPE et les PME sont également concernées. Au-delà des idées reçues, la résistance au changement est souvent l’arbre qui cache la forêt et peut aussi bien être le symptôme d’un mal bien plus profond au sein de l’entreprise.

Résister au changement : quoi de plus banal ?

Qu’appelle-t-on « résistance au changement » exactement ? Sous cette dénomination plutôt négative et fourre-tout se cache une réaction naturelle face à une situation qui peut être vue comme potentiellement inconfortable voire dangereuse. Le verbe résister vient du latin « resistere » qui signifie « ne pas avancer davantage » mais aussi « tenir tête ». Il y a clairement une idée d’immobilisme dans la résistance, ce qui exaspère de nombreux dirigeants.

Pourtant, le fait d’avancer dans une direction par essence inconnue est loin d’être une réaction spontanée. Elle est d’abord une source importante de stress. En entreprise, cela peut se traduire par des risques psychosociaux pour les salariés. Il s’agit, en effet, pour eux d’accepter la fin de la situation actuelle et d’en intégrer une nouvelle avec son lot de pratiques organisationnelles. Il est donc important de ne pas négliger cette résistance et de faire en sorte de répondre aux attentes des salariés inquiets.

La résistance des salariés peut aussi être la manifestation d’un problème plus profond au sein de l’entreprise et d’un top management peu à l’écoute des problématiques de ses collaborateurs. Mais peut-on encore, dans ce cas précis, parler de « résistance au changement ».

du choc à l' acceptation : les étapes du changement

Comprendre le mécanisme et les facteurs de la résistance est un prérequis pour manager le changement.

L’acceptation du changement peut passer par plusieurs étapes, assez proche de celles du deuil. Ces étapes ont été théorisées par la psychiatre Elisabeth Kübler-Ross sous la forme d’une courbe en 7 grandes étapes.

A savoir que le passage par des différentes étapes peut prendre du temps. La démarche du changement nécessite aussi de prendre en compte cette temporalité car des mutations trop rapides risquent de démobiliser totalement les salariés. Nous y reviendrons.

(…)les projets qui n'aboutissent pas et sont recouverts aussitôt par de nouveaux projets. Les changements de stratégie et de lancement incessants. Tout se passe comme s'il était absolument normal pour les individus de se désengager et se réengager aussitôt. Aucun deuil n'est jamais fait.

Jacques-Antoine Malarewicz Psychiatre

Résister pour améliorer l'organisation

De la simple réserve aux réactions de rejet radical, quelles sont les raisons de la résistance au changement dans une entreprise ? Le consultant Torben Rick en a listé 12 :

Incompréhension sur le besoin et les raisons du changement
Peur de l’inconnu et des risques liés au changement
Peur de ne pas être capable d’acquérir de nouvelles compétences
Habitude liée aux anciennes pratiques, jugées efficaces
Manque de confiance dans l’avenir, l’entreprise ou les dirigeants
Fausse idée de la nature du changement qui correspondrait à une mode plutôt qu’à un investissement sur la durée.
Absence de consultation des équipes qui ne se sentent pas impliquées
Mauvaise communication des dirigeants et au sein de l’entreprise
Changement des routines et perte du confort
Épuisement et saturation liés à des changements constants au sein de l’organisation
Sentiment d’injustice de la part des salariés qui peuvent s’estimer lésés par ce changement.
Absence d’équilibre entre les efforts fournis par les salariés et les bénéfices qu’ils reçoivent en retour.

La résistance est donc loin d’être un acte stérile. Elle montre, au contraire, les fragilités des individus mais aussi de l’organisation. L’écouter peut ainsi permettre de corriger les dysfonctionnements et les erreurs de trajectoire qui pourraient être fatales à l’entreprise.

La légitimité de la résistance en question

Tous les spécialistes sont d’accord là-dessus. La pire réaction face à la résistance au changement est de l’ignorer. Pourquoi ? Parce qu’elle fait partie intégrante du processus de changement et que sa prise en compte fait partie intégration de la réussite du projet.

L'ignorance des conséquences psychologiques et relationnelles de ces ruptures est banale. Elle relève au mieux d'une gêne ou d'une maladresse, au pire d'une impuissance face à des phénomènes qui, tout simplement, font peur et qu'il est préférable d'ignorer. Le deuil est un sujet dérangeant. Et pourtant l'ignorer revient à démobiliser les salariés.

Jacques-Antoine Malarewicz Psychiatre

Elle nécessite donc, a contrario, une écoute active de la part des dirigeants et des managers. Effectivement, la principale difficulté de la résistance au changement est la temporalité. Alors que le dirigeant souhaite faire avancer son projet, il se trouve face à des collaborateurs qui ont besoin de temps pour passer par les différentes étapes vues plus haut. Ce temps est indispensable et doit être intégré dans la démarche de conduite du changement. Il est nécessaire pour fédérer les collaborateurs autour de la vision du dirigeant et pour réussir le changement.

Dans le domaine de la conduite du changement, la résistance est perçue au mieux comme un mal nécessaire, une étape indispensable pour faire accepter aux salariés la vision du top management. En somme, une vision descendante de la prise de décision qui peut lasser les collaborateurs voire les braquer. Comme on l’a vu plus haut, le manque de confiance dans la hiérarchie fait partie des causes de la résistance au changement. Nous reviendrons sur cette problématique dans un prochain article.

Force est de constater qu’avant d’amorcer une démarche de conduite de changement, il est indispensable de recueillir les avis et les remarques des collaborateurs sur l’entreprise, la direction, l’organisation du travail, à travers un audit interne.

Un seul mot d’ordre donc : ANTICIPER. La résistance est une réaction normale et se retrouvera, quel que soit le projet, aussi exaltant soit-il. Il faut donc pleinement temps de l’intégrer dans le processus de changement de l’entreprise.

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